Günümüzde her işletme pazarda rekabet avantajını kazanmak için çeşitli prosedür ve politikalar belirlediğini daha önce de bahsetmiştik. Havaalanlarının da özelleştirme çalışmaları ile bir rekabet ortamına giriş yapmakta. Kalite olgusunu hepimiz biliyoruz müşteriyi tatmin eden her ürün ve hizmet kalitelidir. Havaalanı Servis Kalitesi yazımıza geçelim.
Havaalanlarının da çeşitli kalite prosedürleri vardır gelin bunlara birlikte bakalım
Kullanıcılar için tatmin edici düzeyde hizmet sağlamak, havaalanları için özellikle zorlayıcıdır çünkü okulların tatil olması, bayram günleri, günün erken saatleri ve cumartesi-pazar günleri havaalanı için yoğun birer gün ve saatlerdir ve bu durum yolcunun hizmet kalitesi algısını etkilemede önemli bir rol oynamaktadır.
Genel hizmet, çeşitli farklı işletmelerin birleşik faaliyetlerinin bir sonucu olarak üretilir. Havayolları, taşıma acenteleri, gümrük ve göçmenlik görevlileri dahil olmak üzere kuruluşlar, imtiyaz sahipleri vb. Bu farklı organların farklı nihai hedefleri olabilir. Hatta tatmin edici veya iyi hizmeti neyin belirlediğine dair çelişkili görüşler olabilir. Sonuç olarak, havaalanı işletmecisi, nihai aşamayı oluşturan tüm süreçler üzerinde yalnızca kısmi kontrole sahiptir.
Bu nedenle sorumluluk alanları çok net bir şekilde tanımlanmalı ve havalimanı işletmecisi, hizmet kalitesi konusunda herkes için ortak bir hedef belirlemelidir.
Servis Kalitesi
Havalimanları kalite yönetim sistemlerini belgelendirmeyi seçmiştir ve ISO 9001 standartlarını kullanarak dış tanınırlık kazanır. En son sürüm ISO’dur. 9001: 2015. ISO standardı, havalimanlarına uçuş sistemlerini nasıl kurmaları gerektiğini söylemez. Ancak basitçe dahil edilmesi gereken unsurlar hakkında rehberlik sağlar. Sertifikasyon bağımsız bir kayıt kuruluşunun denetimini içerir. Viyana havalimanı, 1995 yılında toplam organizasyon için ISO 9001 akreditasyonu alan ilk havalimanıdır. Artık faaliyetlerinin bir kısmı veya tamamı için ISO 9001 sertifikasına sahip birçok havalimanı var.
Havalimanları, hizmet kalitelerinin hem nesnel ölçütlerini (hizmet sağlama performansıyla ilgili) hem de sübjektif ölçütlerini (müşteri algılarıyla ilgili) kullanır.
Nesnel göstergeler hem statik hem de dinamik kapasite ölçülerine bağlanan ve sunulan hizmeti değerlendiren LOS ( Airport level of service) standartlarına bağlıdır.
- Savaş gecikmeleri
- Asansörler
- Yürüyen merdivenler
- Tramvayların mevcudiyeti
gibi alanları ve
- Sıra uzunluğu
- Alan sağlama
- Bekleme süresi
- Bagaj teslim süresi
gibi faktörlerin operasyonel araştırma anketlerini kapsar.
Bu önlemlerin düzenli olarak ve havalimanında farklı hacim ve tipte yolcular işlenirken değişen zaman dilimlerinde alınması gerekir. Bunların avantajları, kesin, kolay anlaşılır olmaları ve hizmet standartlarının seviyeleri ile ilişkilendirilebilmeleridir.
Büyük havalimanlarının çoğu, hizmet sağlama performanslarını (örneğin, temel süreçler için bekleme süresi ve kuyruk uzunluğu) düzenli olarak gözlemler ve izler. Ancak, havalimanı operasyonlarının bir yönüyle veya havalimanı terminalinin bir bölümüyle ilgili belirli bir sorun varsa, ek ad hoc araştırma yapmak isteyebilirler.
Gizli müşteriler, terminaldeki genel yolcu deneyimini veya ticari tesislerin kalitesini değerlendirmek için kullanılabilir. Diğer yöntemler, yolcuların terminaldeki yolculukları boyunca nerede zaman geçirdiklerini ve nerede darboğazlarla karşılaştıklarını görmek için izlendiğinde izlemeyi içerebilir.
Bu, uygun zamanın perakende harcamalarını nasıl etkilediğine ve diğer araştırma yöntemleriyle belirlenmemiş yolcu akışlarıyla ilgili diğer konulara ışık tutmaya yardımcı olabilir. Yakın alan iletişimi (NFC) veya Bluetooth teknolojisi gibi gelişmeler, bir havalimanının bu tür görevleri verimli bir şekilde üstlenme yeteneğini büyük ölçüde geliştirdi.
Havaalanlarında kullanılan kalite standartları
1- ICAO (Uluslararası Sivil Havacılık Örgütü) Standartları: Uluslararası sivil havacılık otoriteleri tarafından kabul edilen standartlar. Bu standartlar, havaalanı tasarımı, işletimi, bakımı, güvenliği ve havayolu işletmelerinin faaliyetleri ile ilgili birçok konuda yönergeler ve gereksinimler içerir.
2- ISO 9001: Bu standart, bir kuruluşun kalite yönetim sistemi için gereksinimleri belirler. Bu standart, havaalanlarının işletme süreçlerini yönetmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve sürekli iyileştirme sağlamak için kullanılabilir.
3- ISO 14001: Bu standart, bir kuruluşun çevre yönetim sistemi için gereksinimleri belirler. Havaalanları, çevreye duyarlılık, çevre kirliliği kontrolü ve kaynakların verimli kullanımı gibi konuları ele alarak bu standartı uygulayabilirler.
4- OHSAS 18001: Bu standart, bir kuruluşun iş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemi için gereksinimleri belirler. Havaalanları, çalışanlarının sağlığını ve güvenliğini korumak için bu standartı uygulayabilirler.
5- ACI (Airports Council International) Standartları: ACI, havaalanı işletmecileri için dünya çapında bir endüstri birliğidir. ACI standartları, havaalanları için işletme, güvenlik, müşteri hizmetleri ve çevre yönetimi gibi konularda rehberlik sağlar.
6- TSA (Transportation Security Administration) Standartları: TSA, ABD’de havayolu güvenliği ile ilgili bir kuruluştur. TSA standartları, ABD’deki havaalanları için güvenlik prosedürleri ve gereksinimleri belirler.
7- IATA (International Air Transport Association) Standartları: IATA, uluslararası hava taşımacılığı endüstrisi için bir endüstri birliğidir. IATA standartları, havayolu işletmeleri ve havaalanları için teknik, operasyonel ve güvenlik konularında rehberlik sağlar.
Havaalanı Servis Kalitesi yazımın sonuna geldik. Havaalanı Servis Kalitesi hakkındaki görüşlerinizi bekliyorum. Görüşmek üzere.
KAYNAK
1- Book, GRAHAM ANNE, Managing Airports – an international perspective