Herkese merhaba! Hava Yolu Ürün Bileşenleri hakkında konuşacağız, hadi geçelim!
Günümüz işletmeleri varlıklarını sürdürebilmek ve kar etmek amacıyla müşterilerine ürün ve hizmet sunmaktadır. Burada ürün, hammaddenin çeşitli işlemlerden geçtikten sonra ortaya çıkan bir bütündür.
Hava yolu şirketleri müşterilerinin isteklerini karşılamak ve onları tatmin etmek amacıyla fiziksel olarak olmasa da birçok ürün bileşeni ortaya koyuyor. Hava yolu ürünlerini şöyle sıralamak mümkün olabilir:
- Emniyet
- Dakiklik (zamanında varış)
- Uygunluk (havaalanı yakınlık veya koltuk rahatlığı açısından)
- Süreklilik ve frekans sıklığı
- Kabin hizmetleri
- Bilet-bagaj ve yer hizmetleri
- Uçak tipi ve işletmenin imajı da dâhil müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda sunulan hizmetlerin tümüne denir
Bunları tek tek açıklamak gerekirse;
Emniyetli bir hava yolu şirketi her zaman güven verir örneğin kaza oranlarının düşük olduğu hava yolu şirketi her müşterinin tercihleri arasındadır. Dakiklik ise bir uçağın hizmet sürecine başladığı andan varış noktasına ulaşıncaya kadar olan sürecin en kısa şekilde olması şeklinde ifade edebilir bu da emniyet gibi müşterilerin tercih edeceği hava yolu şirketlerinin kriterleri arasındadır. Uygunluk konusunda ulaşılmak istenilen havalimanından örnek verebiliriz Pegasus ile Konya’dan seyahat eden bir müşteri İstanbul Sabiha Gökçen havalimanına ulaşabilir eğer asıl ulaşmak istediği nokta İstanbul’un Avrupa yakası ise Pegasus ile uçmak İstanbul’un Avrupa yakasına geçmek için bir ulaşım aracı daha kullanmasına sebep olur.
Süreklilik ve frekans sıklığına gelecek olursak bir müşteri iş amaçlı sürekli düzenli bir şekilde seyahat etmek zorunda kalıyorsa sıklık yani frekans o müşteri için çok önemlidir ve istediği zaman istediği vakitte istediği yere uçabilir.
Kabin hizmetleri ise bana göre bir hava yolu şirketinin imajını belirleyen etmendir çünkü kabin hizmetleri çalışanlarının davranışları ve müşterilere olan hizmetleri o hava yolu şirketi için bir artıdır veya eksidir.
Bilet bagaj ve yer hizmetlerinin hızlı olması yine müşteriler için çok önemlidir.
Hava Yolu taşımacılığında bir hizmet süreci vardır sırasıyla bu şu şekildedir:
- Uçuş ve tarife bilgisi talep edilir
- Rezervasyon yaptırılır veya doğrudan bilet satın alınır
- Havalimanına gelinir
- Uçuş için biniş kartı ve bagaj işlemleri yapılır
- Kimlik kontrolü yapılır (dış hatlar için pasaport)
- Kimlik kontrol işlemleri yapılır
- Uçağa alım işlemi yapılır
- Kabin içi hizmetler alınır
- Uçaktan ayrılma işlemi tamamlanır
- Dış hat ise pasaport kontrolünden geçer
- Yolcu bagajları teslim alır
- Havalimanından ayrılma işlemi gerçekleştirilir.
Havayolu taşımacılığına ilişkin hizmet sunumu süreci yolcunun havayolu işletmesinden (veya acenteden ve internetten) uçuş ve tarifeyle ilgili bilgi almasıyla başlar. Yolcunun istek ve ihtiyaçları doğrultusunda uçuş için rezervasyon yapılır ya da doğrudan bilet satın alımı gerçekleştirilir. Yolcu havaalanına gelir ve varsa güvenlik kontrollerinden geçerek terminal binasına girer. Havayolu işletmesinin ya da hizmet aldığı yer hizmetleri işletme- sinin yolcu bankolarında bilet kontrolü, uçuş kayıt ve bagaj işlemleri yapılır. Yolcu, kimlik (uçuş bir dış hat uçuşuysa pasaport) güvenlik kontrol işlemlerinin ardından uçağa geçiş için kullanılacak arındırılmış salona geçer. Uçağa alım işlemi başladığında yolcu kimlik ve uçuğa biniş kartı kontrol edilerek uçağa alınır. Yolculuk süresinde varsa kabin içi ikram hizmetlerinden faydalanılır. Uçağın havaalanına inmesiyle uçuş tamamlanmış olur. Yolcu uçaktan ayrıldıktan sonra dış hat uçuş ise pasaport kontrolünden geçer, (varsa) bagajını teslim alır ve havaalanından ayrılır. Yolcunun havaalanından ayrılmasıyla uçuş sonrası hizmetler de son bulmuş olur.
Hava Yolu Ürün Bileşenleri
- Fiyat ile ilgili bileşenler
- Tarife ile ilgili bileşenler
- Konfor ile ilgili bileşenler
- Hizmet sunumunun uygunluğu
- Hava yolu işletmesinin imajı ile ilgili bileşenler
Fiyat ile ilgili bileşenler: Bunlar hizmet sunumunun tüketicilere olan maliyeti ve ücrete ilişkin diğer koşullardır.
Tarife ile ilgili bileşenler: Bu bileşen grubunun en önemli ve en temel bileşeni kuşkusuz toplam seyahat süresidir. Bunun yanı sıra uçuşun mevsimi, ayı, günü, sıklığı, kalkış ve varış saatleri, uçuş ağının büyüklüğü ve genişliği (sunulan şehir-çiftlerinin sayısı), bağlantılı uçuşların uygunluğu, kalkış ve varış havaalanları, uçuşun doğrudan olup olmaması, tercih edilen uçuş yolu, zamanında kalkış performansı gibi uçuşun tarife temelli parçalarından oluşmaktadır.
Konfor ile ilgili bileşenler: Bunlardan ilki; koltukların tipi, koltuklar arası mesafe, tuvaletlerin sayısı, kabin içinde yer alacak sınıfların sayısı, kabinin ferahlığı ve görüntüsü gibi kabin içi tasarımına ilişkin bileşenlerdir. İkinci bileşen grubu, uçuş sırasında gerçekleşen kabin içi hizmetleri kapsar. Bunlar; yiyecek-içecek servisi, bunların miktarı ve çeşitliliği, ikramın lezzeti, kabin görevlilerinin sayısı, bunların tutum ve davranışları, uçuş esnasında film gösterileri gibi unsurlardır. Diğer bir bileşen grubu, havaalanlarındaki özel bekleme salonları, bilet kontrol işlemlerinin kalitesi gibi yolculara yerde verilen hizmetlerden oluşur.
Hizmet Sunumunun Uygunluğu: Müşterilerin hizmet sunumuna ve buna ilişkin bilgilere kolaylıkla ulaşabilmeleri için geliştirilen hizmetler bu gruptaki bileşenlerdir. İnternet sitesinin kullanım kolaylığı, mobil site kolaylıkları, çağrı merkezleri aracılığı ile verilen hizmetlerin özellikleri ilk akla gelenlerdir. Ayrıca istenilen zamanda istenilen uçuş için yer bulabilme olanağı ile sık uçan yolcu programları (SUYP) ve bunların özellikleri de bu gruba dâhil edilmektedir.
Hava yolu işletmesinin imajı ile ilgili bileşenler: Hizmet sunumunun bu tür bileşenleri havayolu işletmelerinin müşterileri ve daha geniş kitleler üzerinde yaratmaya çalıştıkları imaj ile ilgili bileşenlerdir. Hava yolu işletmeleri ürettikleri hizmetleri basit bir ticari ürünün ötesine taşımaya, bir marka haline getirmeye çalışırlar. Pek çok farklı faaliyet imaj ve marka yaratma çabaları kapsamında örnek olarak verilebilir.
Hava Yolu Ürün Bileşenleri yazımızın sonuna geldik. Görüşmek üzere.
KAYNAK
1-kitap, Dr. Öğr. Üyesi Ali Emre SARILGAN, Hava yolu Yönetimi