Bu yazımda Sık Uçan Yolcu Programı hakkında konuşuyoruz. Vakit kaybetmeden geçelim!
Günümüz şirketleri rekabet ortamında maksimum kâr elde etmeyi amaçlar tabi ki havayolu şirketleri de buna dahil. Her şirketin belirli bir politikası vardır ve bunu uygular. Önemli olan, günümüzde işletmeler açısından var olan müşterinin elde tutulmasıdır. Yeni müşteri elde etmenin var olan müşterinin elde tutulmasına göre birkaç kat daha maliyetli olması nedeniyle oldukça önemli hale gelmiştir. Müşterilerini elde tutma oranında %5’lik bir artışın işletmenin kârlılığına % 25-125 arasında etki ediyor. İşletmenin pazarlama maliyetlerinin de büyük oranda azaldığı yapılan çeşitli araştırmalar ile de somut olarak saptanmıştır.
Hava yolu sektöründe rekabetin artması, trafiğin düşmesi, yeni hat ve pazar oluşturulma isteği, tüketicilerin satın alma alışkanlıklarının değişmesi, maliyetlerin artması, müşteri tatmini ve bağlılığının sağlanabilmesi gibi unsurlar hava yollarını pazar ve müşteri yönlü olmasını sağlar. Yoğun rekabet ortamı havayolu işletmelerinin; müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılamalarını, beklentilerine en iyi şekilde cevap vermelerini, düzenli ve kaliteli hizmet sunmalarını, müşteri kitlelerine ulaşarak onları yönlendirmelerini ve kendi işletmelerine çekerek kalıcılığı sağlamaları gerektirmektedir.
İşte hava yolu şirketleri bu noktada sık uçan yolcu programlarını uyguluyor. Ve müşterinin şirkete olan bağlılıklarını artırmaya yönelik çeşitli ekonomik politikaları devreye giriyor.
Ödüllendirmeye yönelik olarak hazırlanan sık uçan yolcu programları, 1981 yılında ilk kez American Airlines tarafından kurulmuştur. Bu yıllarda program, hava yolu sektöründe ve sektör dışında faaliyet gösteren birçok işletmenin farklı biçimlerde tepkilerine hedef olmuştur. Bazıları bu programları bir pazarlama hilesi veya müşteriyi etkileyerek tekrar satın alması yönünde rüşvet olarak görmüştür. Boş koltukları bedava vermeyi de bu akıllıca planın parçası olarak değerlendirmişlerdir.Ancak günümüzde, havayolu işletmeleri arasında en önemli rekabet araçlarından birisi olarak değerlendiriyor. İş amaçlı uçan yolcular için yapılan en büyük, en başarılı ve en önemli pazarlama aracı olduğu düşünülmektedir.
Sık uçan yolcu programı, hava yolu işletmelerinin kârlılıklarını ve tercih edilmelerini büyük ölçüde etkilemesi nedeniyle, en önemli rekabet araçlarından birisi olarak değerlendirilmektedir. Günümüzde bir hava yolu işletmesi için sık uçan yolcu programına sahip olmak, isteğe bağlı olmaktan daha çok bir zorunluluk halini almıştır. Zira bu programların müşteriye, mil karşılığı verilen ödüllerden daha fazla değer ifade ediyor. Müşterilerinin elde tutulmasında ve işletmeye bağlı müşteri haline gelmesinde büyük rol oynadığı ve işletmelerin bu programları uyguladığı sürece pazardaki paylarını azaltacakları düşünülmektedir.
Yapılan araştırmalar SUYP’ların uçağı sık kullanan iş amaçlı yolcular için önemli olduğunu ortaya koymuştur. İlk çıktığı yıllardan sonra zamanla gelişen ve değişen programlara artık otel zincirleri, araba kiralama şirketleri vb. kuruluşlar ve hatta süpermarket ve benzin istasyonları da eklenmiştir. Son yıllarda yolcuların uçtukları mesafedeki sınıfa (yani ödedikleri ücrete) göre uçuş puanı verilmeye başlanmıştır. Bu uygulama ile havayolu işletmeleri aynı mesafede hizmet verdikleri, farklı fiyatlarla sattıkları biletlere farklı mil puanları (ve hatta bazen vermeyerek) vermiştir. Bilgi sistemlerinin tüm olanaklarını kullanabileceklerini ve yolcuları daha iyi bir şekilde sınıflandırabileceklerini göstermektedirler.
2007 yılında Amerika’da sık uçan yolcu programları üzerine yapılan bir araştırmada şu sonuçlar elde edilmiştir;
- Kuzey Amerika’da ilk üçte yer alan hava yolu firmaları (American Airlines, Delta Airlines, United Airlines), sahip olduğu 50 milyondan fazla sık uçan yolcularından, 1 milyar dolara yakın gelir elde etmişlerdir.
- Bu firmalar 2 milyon mil hediye dağıtmışlardır
- Araştırmaya katılan kişilerin %30’u, havayolu firması tercihlerinde sık uçan yolcu programlarının olmasının “önemsiz” olduğunu belirtiyor. %70’i “önemli veya çok önemli olduğunu” belirtmişlerdir.
- Araştırmaya katılan kişiler hava yolu tercihinde sık uçan yolcu programlarından daha etkili olan faktörleri, fiyat ve tarife olarak belirtmişlerdir.
Sık seyahat edenlere belirli puana ulaştığında ücretsiz bilet imkânı sunan Miles programı oluşturuldu. Türkiye’de ilk defa Türk Hava Yolları (THY) tarafından uygulanmıştır. Classic, Classic Plus, Elite ve Elite Plus olarak dört farklı kartı kapsayan THY Miles’te üye yolcunun biriktiği puan belirli bir seviyeyi aştığında üst kademeye geçmektedir. 15 bin puan biriktiren bir yolcu iç hatlarda herhangi bir güzergâha gidiş-dönüş olarak ücretsiz bilet kazanma imkânına sahip olmaktadır.
Sık Uçan Yolcu Programlarının Özellikleri
- Sık uçan yolcu programları, hava yolları ile seyahat eden her kişiye açık bir program olmakla birlikte asıl hedef grubu iş amaçlı seyahat eden kişilerdir.
- Sık uçan yolcu programları kapsamında sunulan ödüller, diğer sektörlerde uygulanan ödül sisteminden farklıdır. Sık uçan yolcu programlarında sunulan ödüller, çok yönlü ödül sistemine sahiptir. Bu programlarda verilen ödüller iki türlü amaç için kullanılabilmektedir. İlk olarak bu ödüller, bedava uçuşlar, otel konaklaması, araba kiralama ve finansal hizmetler gibi amaçlar için kullanılabilir. İkici olarak bu ödüller, yolcular tarafından daha üst seviyede hizmet almak için kullanılabilir. Örneğin, havalimanlarında daha hızlı kayıt işlemi, bavulların uçağa kadar özel koruma altına alınması, daha iyi rezervasyon hizmeti, koltuk seçme hakkı gibi.
- Sık uçan yolcu programlarında üyeler, her uçuşları için puan kazanabilmektedirler. Üyeler, uçuş mesafesinin uzunluğuna göre puan kazanmaktadırlar. Uçuş mesafesi arttıkça daha çok puan kazanılmaktadır.
- Sık uçan yolcu programlarının amacı; müşterileri işletmeye karşı sadık hale getirmek ve müşterilerin diğer rakip havayolu firmalarına gitmelerini önlemektir.
Kısaca hava yolu şirketlerinin uyguladığı bu programlar bir müşteri sadakat programıdır ve istenilen amaca ulaşıldığında havayolu şirketi açısından büyük karlılık ortaya çıkıyor.
Bu yazımda Sık Uçan Yolcu Programı hakkında konuştuk. Diğer yazıma buradan ulaşabilirsiniz. Görüşmek üzere!
KAYNAK
- Hava yolu Yönetimi- Dr.Öğr.Üyesi Ali Emre SARILGAN, Prof.Dr. Ender GEREDE, Dr.Öğr.Üyesi Ünal BATTAL, Doç.Dr. Ahmet Emre DEMİRCİ – AÖF
- Sık Uçan Yolcu Programlarının Müşteri Bağlılığı Üzerine Etkisi – Savaş Artuğer
- Havayolu Işletmelerinde Bir Müşteri Bağlılık Yaratma Aracı Olarak Sık Uçan Yolcu Programları ve Thy Araştırması – Özlem Keskin Atalık